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概述
调研大纲

服务外包分为三部分:KPO(知识流程外包)、ITO(信息技术外包)、BPO(业务流程外包),2009年至2019年,BPO增速远高于 ITO、KPO 增速。

截止到2019年10年间,中国服务外包行业持续增长,2019年执行额达到1580.8 亿美元,合人民币10695.1 亿元。

2019 年,中国企业承接在岸服务外包执行额 611.9 亿美元,占全部服务外包执行额的 38.7%。

2022年前三季度,我国企业承接服务外包执行额9471亿元,略高于疫情前水平;其中承接在岸服务外包执行额3968亿元。

呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。传统意义上的呼叫中心,是指以电话接入为主的呼叫响应中心,为客户提供各种电话响应服务。在一个相对集中的场所,由一批服务人员组成的服务机构,通常利用计算机通信技术,处理来自企业、顾客的电话垂询,尤其具备同时处理大量来话的能力,还具备主叫号码显示,可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理,并能记录和储存所有来话信息。

要在保持服务水平的同时保证效率,呼叫中心必须要具备的特点:客户和公司之间所有渠道的统一;允许客户体验与公司交互的任何渠道;通过可利用的技术将客户交互转向成本较低的渠道;不断加强交互过程的自动化,以更迅速、更有效地作出反应;过程标准化,以更及时、更适当的方式解决客户的问题。

 

 

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