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概述
调研大纲

1、行业定义

呼叫中心,又称客户服务中心,起源于20世纪30年代,最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后,随着要转移的呼叫和应答增多,开始建立起交互式语音应答系统,这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

2、研究结论

根据市场调研数据,2021年中国呼叫中心市场规模为560亿元,预计到2026年可达1636亿元,其中2022-2026年年复合增长率约为23.91%。

从呼叫中心产业链看,呼叫中心的个人用户主要为电脑用户、移动用户及固话用户,这些用户主要通过各种服务器、IP网络等利用移动、固化网络实现与企业用户的无缝连接。所以呼叫中心产业上游为技术及软硬件供给,下游向为政府、金融业、制造业等企业机构提供呼叫中心服务。

3、中国呼叫中心市场主要企业名单及介绍

图:2021年呼叫中心主要厂家市场规模占比

2021年呼叫中心主要厂家市场规模占比

3.1 鸿联九五

鸿联九五成立于1995年,1997年获得高新技术企业认证,鸿联九五在行业中始终保持领先地位,鸿联九五是服务内容全面,服务行业覆盖广,影响力高的服务供应商之一。2019年鸿联九五业务收入为17.24亿元。

3.2 容联云

容联云成立于2009年,是专业的智能通讯云服务商,中国领先的多业务云通讯服务商,国家高新技术企业,2021年2月9日在美国纽交所上市,中国SaaS企业赴美上市第一股。2019年容联云业务收入为6.5亿元。

3.3 中兴通讯

中兴通讯成立于1985年,在香港和深圳两地上市,业务覆盖160多个国家和地区,服务全球1/4以上人口。为全球电信运营商、政企客户和消费者提供创新的技术与产品解决方案。2019年中兴通讯业务收入为5.87亿元。

3.4 AVAYA

AVAYA建立于2000年,是联络中心解决方案的全球领导者。在190个国家/地区拥有超过10万客户,40个国家/地区的政府依赖Avaya,与全球客户一起部署的 UC 线路超过1亿条,在全球拥有8,000多个渠道合作伙伴和代理商。2019年AVAYA业务收入为4.74亿元。

3.5 800飞翱

800飞翱集团成立于1997年,专门为世界顶尖企业提供最优秀和多元化的业务流程外包服务(BPO)及特定行业智能运维解决方案管理。结合最前端科技,专注为客户提供与时并进的企业服务,致力于提升用户体验为首要目标,从而为客户创造竞争优势。其客户包括众多世界500强企业及国内外领军企业。2019年800飞翱业务收入为5.6亿元。

3.6 天润融通

天润融通创建于2006年,设有销售和技术服务办公室和研发与支撑中心。天润融通一直专注于“研发、建设、运营全周期客户联络平台”,为企业客户“营、销、服”三大核心运营流程中的客户联络场景提供平台服务。研究报告显示,2019年天润融通业务收入为3.26亿元。

4、呼叫中心应用领域市场分析

外包:2021年市场份额为28%

金融:2021年市场份额为25%

电信:2021年市场份额为22%

政府及公共事业:2021年市场份额为8%

IT及电子商务:2021年市场份额为5%

零售及物流:2021年市场份额为5%

制造业:2021年市场份额为2%

图:2021年国内呼叫中心应用行业市场占比

2021年国内呼叫中心应用行业市场占比

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